Atención al cliente veloz y de calidad: 3 claves para emprendedores peruanos

Optimiza la experiencia de tus clientes acortando tiempos de espera con estrategias tecnológicas.

En la actualidad, los clientes peruanos no tienen paciencia para las esperas largas. Si antes las empresas se enfocaban en responder un alto volumen de consultas, hoy la clave está en la precisión de cada interacción gracias a la tecnología.

Medir cada detalle, desde cuánto tarda un cliente en ser atendido hasta qué tan satisfecho queda, ya no es una opción. Es una herramienta fundamental para rediseñar la experiencia del cliente (CX) y hacerla más ágil y efectiva.

La importancia de una gestión moderna

Según datos del informe Contact Center Statistics 2024, el tiempo promedio que un cliente espera para ser atendido es de 56 segundos. Lo preocupante es que un 67% de ellos decide colgar por frustración ante las demoras.

Esto subraya la necesidad de que nuestros negocios se conviertan en centros de gestión avanzada. Debemos optimizar nuestros recursos, asegurarnos de resolver los problemas en el primer contacto y, sobre todo, anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes analizando su recorrido completo.

Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, señala que este cambio requiere una transformación tanto cultural como tecnológica. «Cuando gestionamos con precisión, podemos prever picos de demanda y ajustar nuestros equipos antes de que el cliente se sienta ignorado. No basta con responder rápido; debemos responder bien cada segundo. La excelencia real viene de un control minucioso de cada punto de contacto y de convertir los datos operativos en mejoras concretas», explica.

Para lograr ese equilibrio perfecto entre rapidez y calidad en la atención, aquí te presentamos tres prácticas esenciales:

1. Reasignación inteligente de personal: Identificar en tiempo real cuándo hay más consultas permite mover recursos entre diferentes campañas o servicios. Por ejemplo, en el sector automotriz, esto ha evitado colas virtuales en momentos críticos como llamados a revisión, mejorando la disponibilidad y reduciendo drásticamente las esperas.

2. Monitoreo constante del desempeño: Analizar indicadores clave como el tiempo promedio de cada llamada, cuántos clientes se van sin ser atendidos y los tiempos de inactividad, permite hacer ajustes al instante. En el rubro de retail, esta práctica ha sido vital para manejar la avalancha de consultas durante eventos como el Cyber Wow o Cyber Days, garantizando una atención fluida y de calidad.

3. Seguimiento detallado de cada consulta: Mapear el camino que sigue un cliente desde su primera comunicación hasta que su problema se resuelve, nos da una visión completa para detectar puntos de fricción y solucionarlos antes de que causen problemas. En el sector bancario, esta visibilidad ha permitido rediseñar procesos, acelerar aprobaciones digitales y asegurar una experiencia sin tropiezos en trámites importantes.

Adoptar esta mentalidad de precisión no solo acorta las esperas. Transforma cada segundo en una oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente y generar un valor duradero. No se trata solo de ser rápidos, sino de convertir la atención al cliente en un punto diferenciador para tu negocio.